Empresas demonstram interesse na central de atendimento via WhatsApp usada pela cooperativa

Criciúma

Além de ser referência em cuidado de pessoas no Sul catarinense, o Grupo Unimed Criciúma também tem se destacado no Brasil pela inovação. Nessa terça-feira, dia 9, representantes das empresas de eletrônicos Philco e Britânia visitaram a cooperativa para conhecer o funcionamento da central de atendimento digital via WhatsApp.

Há quatro anos, o Grupo implementou essa ferramenta, pensando na satisfação de todos que usam os serviços da instituição. A nova funcionalidade tem gerado resultados positivos para os usuários e para a organização, com mais agilidade, qualidade, eficiência e segurança na comunicação e prestação de serviços aos beneficiários do plano de saúde. O case de inovação também ganhou destaque ao conquistar o Prêmio CLIC 2023, o maior evento sobre inovação do Sistema Unimed do Brasil.

Com isso, os gerentes dos departamentos de E-commerce e do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas Philco e Britânia estiveram na cooperativa para conhecer esse serviço. O objetivo é implementar o mesmo sistema nas empresas, que ficam localizadas em Joinville (SC) e Curitiba (PR).

“A visita superou nossas expectativas daquilo que nós tínhamos em mente. Conhecer o processo de inovação dentro de um fluxo de atendimento, principalmente no formato WhatsApp, e com um time bem robusto para um atendimento humano. Vamos levar muito do que a Unimed tem de boas práticas para nosso modelo de negócio”, enaltece o gerente executivo de Operações da Britânia, Alisson Rodrigues.

Os representantes acompanharam todo o processo de atendimento digital, desde o momento em que as pessoas fazem o primeiro contato, até a finalização do serviço. Também trocaram experiências, ideias e tiraram dúvidas com os colaboradores dos setores de Relacionamento e Inovação da instituição.

“Implantar essa ferramenta na cooperativa foi uma solução para a alta demanda de atendimentos. Desde que a central entrou em operação, notamos uma melhora significativa no nosso relacionamento com os clientes. Estamos muito satisfeitos em ser um exemplo para outras empresas no Brasil, reconhecendo a importância dessa ferramenta”, destaca o presidente do Grupo Unimed Criciúma, Leandro Avany Nunes.

O que é a central de atendimento digital

A central de atendimento digital da Unimed Criciúma atende a agendamentos de exames, autorizações, contato com laboratórios Unimed e Búrigo, Hospital Unimed Criciúma (HUC) e Hospital São João Batista (HSJB). Oferece também serviços de autoatendimento, como segunda via de boletos e abertura de protocolos. São 25 serviços disponíveis via WhatsApp.

Implementada em 2020, devido ao crescimento da organização e aquisições como o HSJB e Laboratórios Búrigo, a central digital surgiu para melhorar o atendimento, que antes era majoritariamente por telefone.

O setor de Inovação, junto com o departamento de Relacionamento, identificou a necessidade de um novo canal de atendimento e buscou soluções para otimizar o contato com os clientes e automatizar processos. A ferramenta permite acompanhar os atendimentos com indicadores em tempo real.

“Buscamos uma ferramenta para melhorar o contato entre o cliente e a instituição e agilizar as demandas”, explica Lucas Bonfante Rebelo, coordenador de Projetos e Inovação da Unimed Criciúma. Empresas como Philco e Britânia observaram a eficiência da plataforma e obtiveram insights sobre como a inovação pode melhorar o relacionamento com o cliente.